O WhatsApp também vem ganhando espaço: 18% dos internautas usaram o aplicativo para fazer compras nos últimos 12 meses.

No caso dos aplicativos de lojas, as principais razões apontadas pelos consumidores para a compra apontadas foram a facilidade de acesso do celular de qualquer lugar (52%), a praticidade e agilidade (46%) e pelos melhores preços e ofertas do mercado (41%).

Os produtos mais comprados por meio desses canais foram os eletrônicos e itens de informática, citados por 39% dos pesquisados. Na sequência, vêm a contratação transporte particular por meio dos apps (37%), compra de roupas (32%), de artigos para casa (31%) e os pedidos de comida ou bebida por delivery (26%).

Já em relação às redes sociais, os consumidores disseram preferir comprar por esse meio principalmente por conta da rapidez e praticidade (37%), do grande volume de ofertas e promoções feitas pelos lojistas (36%), preços mais atrativos em relação ao mercado (32%) e melhor interação com o canal de atendimento dos anunciantes (28).

Os produtos mais comprados pelas redes são roupas (citadas por 37%), produtos de eletrônicos e de informática e delivery de comida e bebida (27%, cada), cosméticos e artigos para casa (ambos com 26%).

Sobre o WhatsApp, 54% dos que fizeram compras pelo app afirmaram que tiveram retorno rápido ao se comunicarem com os lojistas. Por outro lado, 20% disseram não ter recebido nenhuma resposta, 6% ficaram sem retorno em diversos momentos e 20% disseram que o contato foi demorado.

O aplicativo de conversas foi escolhido porque a maioria dos ouvidos (40%) considerou o processo de compra mais rápido e fácil do que por telefone ou presencialmente, por conta da facilidade para acessar o histórico de informações armazenadas (35%) e pela possibilidade de receber imagens e vídeos dos produtos e serviços (26%).

Já entre os consumidores que não compraram pelo Whatsapp, 41% disseram que conseguiram resolver o que precisavam no site ou aplicativo da empresa, 32% afirmaram que não gostam de ser incomodados por empresas pela ferramenta, que usam para fins pessoais; e 24% disseram não confiar no app por medo de sofrer golpes.

“O consumidor quer ter acesso a canais de compra que permitam escolher o que for mais conveniente. Isso significa que o varejo precisa continuar desenvolvendo experiências que atraiam os consumidores e promovam o engajamento. Ou seja, é fundamental reduzir cada vez mais a distância entre o varejo físico e comércio online”, diz em nota o presidente do SPC Brasil, Pellizzaro Junior.

O estudo, feito em parceria com a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), ouviu consumidores em todas as capitais brasileiras.

Num primeiro momento, 904 pessoas foram ouvidas para identificar o percentual daquelas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Em seguida, continuaram a responder o questionário 800 consumidores que fizeram algum compra ao longo desse período .